Ostatnio Paweł Krzyworączka nagrał kurs nt. obsługi klienta. Żartobliwie napisał na Facebooku, że nie przewiduje raczej kolosalnej sprzedaży. Przyczyną jego obaw był fakt, że w naszym środowisku, ten element prowadzenia firmy jest “częściej niż często” traktowany po macoszemu.
Dlaczego tak się dzieje? Myślę, że wszystko rodzi się z chęci osiągania szybkich i natychmiastowych efektów finansowych. Tylko część właścicieli biznesów wie o pewnej zasadzie, która powoduje, że mistrzowska obsługa klienta daje w dłuższej perspektywie niezależność finansową.
Ta tajemnicza zasada brzmi: “ludzie kupują od tych, których znają, lubią i szanują”Joe Vitale
Nie musisz wysyłać swoich pracowników, czy siebie bezpośrednio, na drogie kursy obsługi klienta. Wystarczy, że w zasięgu swojego wzroku (czy wzroku pracowników) wywiesisz kartkę z napisem: “ludzie kupują od tych, których znają, lubią i szanują”
Gdy będziesz odpowiadał na emaile, odbierał telefony, tworzył swoje produkty czy obmyślał strategię marketingową zawsze miej to na uwadze.
Jak osiągnąć 3 fundamenty kosmicznej obsługi klienta?
1. Znajomość. Ten blog utrzymuje naszą znajomość. Wybacz mi moją szczerość, ale czasami częściej rozmawiam z Tobą niż z niektórymi osobami z mojej rodziny. Wiem, że trudno Ci to zrozumieć, ale łatwiej jest napisać mailing do moich znajomych z różnych blogów, które prowadzę niż zadzwonić do kogoś z rodziny. Powiedzmy to jasno, jest po 23.00 nikt nie odbierze mojego telefonu, a jeżeli to zrobi nie przyjmie mojego pomysłu z entuzjazmem.
Z Tobą jest inaczej, mogę wysyłać do Ciebie emaile i pisać na blogu o każdej porze dnia i nocy. Mówię Ci o tym wszystkim, gdyż chcę abyś i TY rozmawiał ze swoimi klientami. Nie myśl o sprzedaży, ona przyjdzie naturalnie i będzie wynikiem tych rozmów.
2. Lubią. Co zrobić, aby klienci nas polubili? Odpowiedź na to pytanie zawiera się w kolejnym pytaniu: A ty jakich ludzi lubisz? Już Ci odpowiadam. Lubisz ludzi, którzy:
- pozwalają Ci poczuć się lepiej (jako przedsiębiorca, jesteś bardziej odważny niż Ci, którzy jeszcze nie postawili na swoim, dlatego…)
- pomagają Ci robić postępy (szkolenia, podpowiedzi, produkty, które coś zmieniają w ich życiu)
- dają Ci prezenty (gratis, bonus, darmowy, tylko dla stałych klientów, czytelników blogu itd.)
- powodują, że czujesz się wyjątkowy (ograniczona oferta tylko dla kilku klientów)
3. Szanują. Tutaj odpowiedź jest prosta. Dbasz o swój wizerunek, dotrzymujesz słowa i cały czas budujesz autorytet. Ostatnio takim przykładem, który zobrazował mi jak działa zasada błyskawicznego zbudowania wizerunku była osoba Donalda Tuska.
Potraktuj tę historię bez tła politycznego – czysta psychologia wywierania wpływu. Zapytano kilku posłów co to jest “Epifania” Jeden coś zmyślił, drugi oszukał, że jest już spóźniony itd. Podchodzą do Donalda Tuska z tym samy pytaniem, on bez mrugnięcia “tak, wiem, objawienie, ukazanie się”. Byłem w szoku jak błyskawicznie zdobył w moich oczach klika punktów. Oczywiście po paru sekundach zacząłem analizować na ile było to planowane działanie PR-owskie, jednak zadziałało. I o to chodzi.
Myślę, że już wiesz co warto robić, aby zdobyć szacunek swoich klientów. Trzymaj się tych trzech fundamentów, a na szkoleniach z obsługi klienta będziesz ziewał i rysował karykatury trenera.
PS Domyślam się, że nieprędko uda Ci się to wszystko zastosować. Wiem także, że jesteśmy tylko ludźmi, którzy mają słabsze dni. Dlatego chcę Cię pocieszyć. Każdy swój błąd opłacisz kilkoma straconymi klientami i dlatego masz pewność, że motywacji do zmian nigdy Ci nie zabraknie.
Jak przyciągnąć bogatych klientów>>
Witaj! Nazywam się Mirosław Skwarek i jestem ekspertem perswazji i marketingu internetowego. Mam na swoim koncie 2 książki m.in. "Perswazja w sprzedaży aukcyjnej" oraz ponad 45 kursów internetowych. Z płatnych kursów skorzystało ponad 11 tysięcy klientów. Więcej przeczytasz w zakładce opinie.
Bardzo mi się tu podoba 🙂
Świetne ujęcie tematu, krótko i konkretnie – trzeba rzeczywiście zapisac to hasło i stosować. Warto przekazać swoim współpracownikom:)
Zgadzam się z tym, co tutaj napisałeś i o czym mówi Joe. Biznes jest przecież tak samo częścią życia jak życie osobiste. A w życiu osobistym otaczamy się i przebywamy (chcemy przebywać) wśród osób, które lubimy i szanujemy oraz które lubią i szanują nas. Czemu więc w biznesie miało by być inaczej?
Ja osobiście wolę kupować u tych, u których czuję się dobrze i z którymi nawiąże się nić sympatii, nawet, jeśli mam zapłacić trochę więcej.
Świetny artykuł. To prawda, że najłatwiej sprzedawać swoim Klientom. Trzeba tylko o nich dbać. Niestety wiele osób o tym zapomina więc warto im to przypominać. Twoje rady Mirku wezmę sobie do serca.