Ostatnio Paweł Krzyworączka nagrał kurs nt. obsługi klienta. Żartobliwie napisał na Facebooku, że nie przewiduje raczej kolosalnej sprzedaży. Przyczyną jego obaw był fakt, że w naszym środowisku, ten element prowadzenia firmy jest “częściej niż często” traktowany po macoszemu.
Dlaczego tak się dzieje? Myślę, że wszystko rodzi się z chęci osiągania szybkich i natychmiastowych efektów finansowych. Tylko część właścicieli biznesów wie o pewnej zasadzie, która powoduje, że mistrzowska obsługa klienta daje w dłuższej perspektywie niezależność finansową.
Ta tajemnicza zasada brzmi: “ludzie kupują od tych, których znają, lubią i szanują”Joe Vitale
Nie musisz wysyłać swoich pracowników, czy siebie bezpośrednio, na drogie kursy obsługi klienta. Wystarczy, że w zasięgu swojego wzroku (czy wzroku pracowników) wywiesisz kartkę z napisem: “ludzie kupują od tych, których znają, lubią i szanują”
Gdy będziesz odpowiadał na emaile, odbierał telefony, tworzył swoje produkty czy obmyślał strategię marketingową zawsze miej to na uwadze.
Jak osiągnąć 3 fundamenty kosmicznej obsługi klienta?
1. Znajomość. Ten blog utrzymuje naszą znajomość. Wybacz mi moją szczerość, ale czasami częściej rozmawiam z Tobą niż z niektórymi osobami z mojej rodziny. Wiem, że trudno Ci to zrozumieć, ale łatwiej jest napisać mailing do moich znajomych z różnych blogów, które prowadzę niż zadzwonić do kogoś z rodziny. Powiedzmy to jasno, jest po 23.00 nikt nie odbierze mojego telefonu, a jeżeli to zrobi nie przyjmie mojego pomysłu z entuzjazmem.
Bywają w życiu takie momenty kiedy trzeba się zatrzymać i przeanalizować pewne działania. Chcę Cię dziś do tego mocno zainspirować. Dostałem ostatnio pewnego motywacyjnego kopniaka.
Po wysłuchaniu nagrania pewnego młodego “eBiznes-mana” przypomniałem sobie jaki jest prawdziwy klucz do zwycięstwa w sprzedaży. Nie będę trzymał Cię długo w napięciu – tym kluczem jest:
Przeniesienie klienta na wyższy poziom.
Wiem, że pomyślisz na początku – o co tu chodzi? Jak mam to zrobić? Rozumiem Twoje wątpliwości, dlatego jeżeli poświęcisz mi wystarczającą ilość czasu wytłumaczę Ci o co w tym wszystkim chodzi.
Stoisz przed lustrem. Sprawdzasz czy wyglądasz właściwie, raptem zauważasz, że na policzku pojawiła się krosta. Afera. Za chwilę masz kilka spotkań z klientami a tutaj taki beznadziejny przypadek. Masz ochotę wszystko odwołać, jednak idziesz na spotkanie. Niestety czujesz się tak jakby miał zawalić się świat.Twoja twarz przypomina latarnie morską. Dzisiaj chcę powiedzieć Ci wprost – odpuść sobie. Nie chodzi o to, żebyś całkowicie lekceważył lub lekceważyła zasady zachowania czy stosownego ubioru.
Do dziś pamiętam pewną sytuację. Była jesień, jeden z tych dni, w których nie sposób wygonić psa z mieszkania. Umówiłem się z potencjalnym klientem w restauracji. Znalazł moje ogłoszenie w gazecie i chciał się spotkać. Po wspólnej kolacji przeszedł do rzeczy. Nie chciał zamówić szkolenia, ani nic ode mnie nie kupował. Wręcz przeciwnie, chciał żebym ja zajął się sprzedażą produktów zdrowotnych.Nie zdecydowałem się, jednak zapadła mi w pamięci jedna ważna rzecz – cały czas gdy ze mną rozmawiał ilustrował swoje słowa na kartce papieru. Pamiętam, że gdyby nie inna wizja mojej przyszłości pewnie by mnie przekonał. Postanowiłem dzisiaj przekazać Ci kilka wskazówek, które pozwolą Ci sprzedawać więcej za pomocą obrazów podczas sprzedaży bezpośredniej.
Jak ważne są zdjęcia w sprzedaży na Allegro? Posłuchaj, prowadziłem kiedyś szkolenie dla dużej firmy, która sprzedawała ubrania przez Allegro. Na szkoleniu nie było właściciela, więc pracownicy “wyśpiewali” mi wszystko co ich boli. Jednym z największych problemów, które dostrzegli był fakt, że właściciel nie chciał zainwestować w dobry aparat. Gdy zobaczyłem ich aukcje byłem w szoku.
Nie wiem czy TY też popełniasz ten błąd. Wynika on często z pewnego pośpiechu i rutyny w sprzedaży. Jaki to błąd? Brak przyczyny, powodu, zapalnika dla którego klient miałby kupić Twój produkt lub kupić od Ciebie cokolwiek. Posłuchaj – ludzie zrobią praktycznie wszystko, ale tylko pod jednym warunkiem – muszą mieć konkretny powód.
Powiesz zapewne – To oczywiste, ale gdy zadasz sobie pytanie po co ON miałby to chcieć? to prawdopodobnie zaczniesz wzruszać ramionami i powiesz no… nie wiem
Być może kilka pomysłów na promocje otworzy Ci oczy. Dobra promocja to taka, w której klient może odpowiedzieć sobie na pytanie Dlaczego ten sklep robi tę promocję? Jeżeli jest to posezonowa obniżka cen – w Twoim umyśle rodzi się myśl: rozumiem, nie sprzedali towaru i chcą go wyprzedać teraz po niższej cenie. Gdy coś takiego pomyślisz masz motywacje do tego aby skorzystać z tej okazji.
Jak wielkie zdziwienie pojawiło się na twarzy właścicieli firmy Wiliams-Sonoma gdy wprowadzając nowy, lepszy i droższy piec do pieczenia chleba niemal o 50% wzrosła sprzedaż… innego, tańszego modelu z katalogu.
Dlaczego tak się stało? Według Itamara Simonsona – gdy mamy do wyboru kilka opcji cenowych w większości przypadków kierujemy się rozwiązaniami kompromisowymi. Inaczej mówiąc – gdy jest to tylko możliwe staramy się usprawiedliwić nasz zakup mówiąc gdzieś w głębi serca:
Podczas prowadzonego w ten weekend szkolenia jeden z uczestników zadał bardzo konkretne pytanie
Jak gestykulować w pozycji siedzącej?
Jestem przekonany, że jest wiele wskazówek, które pozwolą Ci zbudować korzystny wizerunek wykorzystując ten element mowy ciała. Zanim jednak przejdę do konkretów, musisz wiedzieć, że najważniejszy jest Twój… nastrój gdy prowadzisz rozmowę handlową. Wiesz dlaczego? Gdyż to, co rozgrywa się wewnątrz Ciebie zostanie “wyświetlone” przez Twoje ciało.
Jednym z problemów z którymi spotykają się “doświadczeni” sprzedawcy to fakt, że każdego dopada rutyna i zmęczenie swoją pracą. Dlaczego piszę akurat o rutynie? Jednym z jej skutków ubocznych jest fakt, że przestajemy przypominać sobie
jak to jest gdy mi ktoś sprzedaje?
Odpowiedź na to pytanie jest o tyle ważna, że pozwala nam zachować wysoką skuteczność i zostać numerem jeden w firmie. Posłuchaj. Wyobraźmy sobie, że jesteś przedstawicielem handlowym i starasz się przekonać właścicielkę sklepu, że Twój produkt będzie strzałem w dziesiątkę. Jeżeli umiesz w kilka sekund wczuć się w jej skórę i odpowiedzieć błyskawicznie na pytania:
Czy marzysz czasami o sposobie na powalającą sprzedaż. Nie chodzi mi oczywiście, żeby Twój klient leżał na deskach. Powalająca sprzedaż to taka, której wyniki na początku powalą Ciebie samego. Ale od początku. Słucham ostatnio “Praw sukcesu” Napleona Hilla w wersji audio. Gdy dotarłem do Tomu V i VI zrozumiałem, że zawarte są tam dwa prawa gwarantujące nie tylko życiowy sukces, ale przede wszystkim sukces w sprzedaży.