W naszej kulturze strach przed dzwonieniem do klientów wynika z tego, ze większość firm dzwoniąc robi to źle i tym samy psują rynek. Niestety w ten sposób większość małych biznesów nie dzwoni do swoich klientów. Uważają, że skoro oni nie lubią dziwnych telefonów w środku dnia to każdy klient też tego nie znosi. Nic bardziej mylnego. Nie lubimy zimnych telefonów bo w większości dotyczą one produktów, które nas nie interesują.

Ja przykładowo dostaję raz na miesiąc telefon z telefonii komórkowej z pytaniem czy chcę ubezpieczenie? Jaka mądra głowa wpadła na tak idiotyczny pomysł? To tak jakby zadzwonili do Ciebie z zakładu pogrzebowego i zapytali czy jest pan zainteresowany biletami do cyrku?

Może i jestem, ale jakoś mi to nie gra. Pomyśl, gdyby poświęcili choć trochę czasu i zapytali się mnie jakie telefony chcę od nich otrzymywać a jakich nie, częściej i dłużej rozmawialibyśmy ze sobą. Kolejny przykład Orange – mam stary router. Ostatnio się przegrzewa raz na jakiś czas muszę go zresetować.

Czy potrzeba jakiejś wielkiej inteligencji i mega zaawansowanego systemu do zarządzania klientami, żeby wyskoczył komunikat ten klient ma już stary router – sprzedajmy mu nowy, albo dajmy mu za darmo nowy, ale po tym jak kupi telewizję.

Problemem nie jest to, ze dzwonisz do klientów. Oni tego chcą. Problem w tym, że większość firm robi to na masę – ścinają jabłoń, żeby zjeść jabłko. W większości przypadków te firmy dzwonią w nieodpowiednim momencie, nieodpowiednia osoba wykonuje taki telefon, chcą sprzedać produkt, którego nie potrzebujemy robią to w kiepski sposób. Wystarczy, że naprawisz te 4 błędy w pozyskiwaniu klientów przez telefon a stanie się ona najsilniejszym narzędziem sprzedaży w Twojej firmie.

 Kiedy najlepiej dzwonić do klientów?

Błąd # 1 Wykonujesz telefon w nieodpowiedniej porze. Prawda jest taka, że w większości przypadków ten telefon będzie wykonany w niewłaściwym czasie. Jest jednak dwa proste tricki, żeby ten problem obejść. Po pierwsze powiedz, że rozumiesz iż rozmówca może nie mieć czasu. Po prostu to powiedz.

Zwróć uwagę, że zajmiesz tylko chwilę. Np. proszę tylko o 3 minuty, a wyjaśnię Panu jak może Pan oszczędzić na ochronie, jak może Pana dziecko uczyć się języków 2 razy szybciej itd. Warto przygotować jakiś prezent. Zawsze polecam produkty cyfrowe – ebook, kurs, wideo itd. Powiesz, To już nie działa. Odpowiem – na pewno działa lepiej niż telefon bez użycia słowa – prezent.

Wystarczy, ze powiem, rozumiem, że może nie mieć Pan czasu, dlatego proszę tylko o 3 minuty, na końcu rozmowy, żeby wynagrodzić poświęcony czas otrzyma Pan prezent o wartości 27 złotych. Wręczamy go tylko specjalnym klientom. Przetestuj to. Jak wysłać taki prezent? Na końcu rozmowy poproś o email na który wyślesz prezent.

Błąd # 2 dzwoni nieodpowiednia osoba. Jeżeli zlecisz wykonanie telefonów firmie telemarketingowej to niewiele da się z tym zrobić. Podam Ci przykład. Chcesz ułożyć kostkę brukową na podwórku. Masz dwie opcje. Zatrudnisz najlepszego fachowca w mieście, chodzą o nim legendy.

Nie jest tani, ale jak ułoży kostkę to 100 Kamazów z węglem nic nie zrobi tej kostce przez 100 najbliższych lat. Druga opcja. Możesz zatrudnić najgorsza ekipę, której nikt nie szanuje, piją więcej niż ich betoniarka, kostka rozpada się po miesiącu a ich szef na 3 wyroki za oszustwa.

Wyobraź sobie, że odbierasz telefony od tych dwóch majstrów. Czy w obydwu przypadkach tak samo odbierzesz telefon? Za takim samym nastawieniem?

Gdyby zadzwonił do Ciebie Paweł Kukiz?

Dlatego, gdy zadzwoni do Ciebie Paweł Kukiz i poprosi o głos, nie powiesz mu – nie mam czasu na głupie rozmowy, tylko zrobi to na tobie wrażenie. Dlatego musisz wiedzieć, że telefon do klienta jest częścią całego systemu. Jeżeli utrzymujesz relacje z klientami i budujesz wizerunek (prowadzenie bloga, webinary, newslettery itp.) to dzwoniąc do klienta jesteś kimś z kim ten człowiek chce rozmawiać.

Dlatego jeżeli masz pracownika od kontaktów z klientami to niech Ci klienci najpierw go poznają. Powiesz – nie da się. Bzdura. Dzwoni do mnie czasami Natalia Gałuszka z GetAll.pl . Znam ją z Facebooka, z YouTube i wiem, że jest specjalistką. Nie mam problemu z tym, że do mnie dzwoni. Ten telefon nie jest spamem. Jest czymś wartościowym.

Gdy dzwonią do mnie obce osoby które brzmią jakby wpadły do ula. Mówią z szybkością kałasznikowa po tuningu, jednocześnie jedząc jagodziankę, mówię sobie w głowie – co to …… jest? Zrób wszystko, żeby osoby, które dzwonią były kimś ważnym dla klientów. Pamiętaj o tym, że korporacje chcą tak szybko zarobić pieniądze, że bardzo często zapominają o relacjach. Ty możesz robić większe pieniądze trochę wolniej. Gdy zbudujesz zaufanie i autorytet ludzie będą brali kąpiel zanim odbiorą telefon od Ciebie.

Kto powinien dzwonić do klientów?

Błąd # 3 Sprzedają osobom, które nie potrzebują danego produktu. Ile razy osoba, która od 30 lat jest łysa musi usłyszeć o farbie do włosów, żeby dostać alergii na te idiotyczne telefony. Przeczytałem wiele książek nt. zarządzania danymi w korporacjach. Mają piękne amerykańsko-angielsko-korporacyjno-dziwne określenia, które oznaczają relacje, zarządzanie leadami itd. I wiesz co? I nic.

Dalej dzwonią do mnie największe polskie korporacje (operatorzy komórkowi, banki itd.) i odwalają taki spam, że gimnazjalista promujący zakłady bukmacherskie na Facebooku robi lepszy marketing. Czy jest to tak trudne odznaczyć w systemie, że jak ktoś 5 raz wciska mi ubezpieczenie na życie i ja dostaję białej gorączki, to żeby do mnie dzwonili z czymś innym. Niech to będzie nawet karma dla chomika, ale niech coś zmienią.

Jest też dobra informacja dla Ciebie. Jeżeli masz małą firmę to łatwiej Ci pytać klientów czego potrzebują. Ja wysyłam ankiety i pytam: jakiego kursu potrzebujesz, jaka wiedza jest Ci potrzebna? jaki masz problem? Ludzie odpisują. Prowadzę bloga i czytam komentarze.

Organizuję webinary i pytam się klientów jaki mają problem. Po tym jak klient od Ciebie kupi zapytaj się go czy jest zadowolony z produktu. Drugie pytanie powinno brzmieć– czy czegoś jeszcze potrzebuje w tym zakresie? To takie banalne a generuje gotówkę i relacje na lata.

Bład # 4 Sprzedawcy kiepsko sprzedają przez telefon. Dam Ci bardzo prostą radę na której wykłada się 90% telemarketerów. Gdy dzwonisz, żeby sprzedać nie myśl na początku o sprzedaży. Nastaw się na pomoc klientowi.

Może to i utarty slogan jednak to działa. Masz dwa rodzaje sprzedawców. Pierwsi zastanawiają się jak wcisnąć produkt i zgarnąć prowizję. Drugi typ sprzedawców koncentruje się na pomocy. Sprzedaż w drugim przypadku pojawi się naturalnie. Wystarczy wyeliminować te 4 błędy a Twoje telefony będą przynosiły coraz lepsze efekty.

Napisz w komentarzu jakie są twoje doświadczenia z telemarketingiem.