Obsługa klienta i jak zdobyć przewagę?

Myślę, że miliony firm największą swoją energię poświęca na marketing i agresywną sprzedaż. Ulotki, reklamy, banery i setki tysięcy (często) wywalane w błoto. Okazuje się, że jest pewien obszar w biznesie, który jest strasznie zaniedbany. Tak, masz rację – to obsługa klienta.

Kilka razy w tygodniu spotykam się z sytuacją w której setki tysięcy wydane na kreowanie marki, reklamę itd.  potrafi zniszczyć polski sprzedawca lub sprzedawczyni. Kwaśna mina, poczucie, że jest się w pracy za karę i oczekiwanie, że klienta sam wybierze, kupi i bez gadania wróci do domu.

Opowiem Ci prostą sytuację. Ekipa przywozi meble. Pierwszy sklep przysyła nieogolonych, beznadziejnie ubranych typów z papierosem w ustach. Na ich twarzach wymalowane jest – nienawidzę Cię, mógłbyś sam wnieść te mebla na 11 piętro. Każde pytanie, które im zadajesz kwitowane jest albo uśmiechem, albo odpowiedzią to już Pana kwestia. Wnoszą Ci meble, rzucają tam gdzie im pasuje, robią w mieszkaniu prawdziwą jesień średniowiecza i ostentacyjnie czekają na napiwek (w czasie gdy TY szukasz drobnych, popiół z papierosa ląduje na Twojej nowej podłodze)

A teraz inny przykład, który powoduje, że kupowanie mebli stanie się Twoją pasją.

Przyjeżdża dwóch zadbanych facetów, ubrani tak samo, na kombinezonach logo firmy (wiesz, że przyjechali przedstawiciele firmy od której kupiłeś). Zanim wniosą meble pytają Cię o wszystkie szczegóły. Są uśmiechnięci i pozytywnie nastawieni do swojej pracy. Gdy chwytają meble zakładają białe rękawiczki (po pierwsze, żeby ich nie pobrudzić, po drugie, żebyś widział, że rękawiczki są czyste). Gdy wchodzą do Twojego mieszkania zakładają plastikowe ochraniacze na buty. Po tym jak meble lądują we właściwym miejscu zadają najważniejsze pytanie: czy spełniliśmy Pana oczekiwania, być może coś jeszcze możemy zrobić dla Pana zrobić?

I teraz prawdziwa bomba – gdy chcesz dać napiwek, odpowiadają, że mają zasadę w myśl której napiwki przekazywane są na cele charytatywne, Ty dajesz  im 20 złotych, a oni Tobie cegiełkę, z której wynika, że pomogłeś mieszkańcom Domu Dziecka. Raz do roku taka informacja pojawia się w prasie – sklep meblowy ogłasza ile jego klienci przekazali w ramach „napiwków” na cele charytatywne. Pomyśl jak motywuje to pracowników. Mają świadomość, że nosząc meble spełniają pewną misję.

Jak 20 minut może zmienić Twój biznes?

Tak usługa trwa być może 20 minut, ale jak widzisz może ona przywiązać Cię na stałe do danego sklepu. Oprócz mebli, dobrego samopoczucia masz świadomość, że pomogłeś innym.

Pomyśl co TY możesz zrobić, aby kontakt z Twoją firmą okazał się pozytywną przygodą a nie drogą przez mękę